Beantwoorden aan de verwachtingen van de klanten

Eén verloren klant, tien verloren klanten..…

Onnodig het belang van een sterke en competente klantendienst te herinneren. Vandaag weet men dat naast logistieke kwesties de klantentevredenheid ook vooral wordt zijn oorsprong vindt in de kwaliteit van de dienstverlening.

Vandaar het belang van deze vorming, die voornamelijk gericht is op het luisteren naar de noden en het efficiënt beantwoorden van de verwachtingen van de klanten.

De deelnemers zullen het volgende leren :

Klantentevredenheid verhogen
Kwaliteit van diensten en producten zoals ervaren door de klant schatten
Het personeel stimuleren om de klanten optimaal te ontvangen
Het op punt zetten van de basis voor een vertrouwensrelatie
Een efficiënt klachtenbehandelingsysteem op punt zetten
Een ontevreden of agressieve klant te woord staan

Behandelde thema's :

Waarom onze klanten tevreden stellen ?
Wat worden ontevreden klanten
Basistechnieken van communicatie
De basis van een klantendiens
De kenmerken van een goede klantenontvangst (competentie, betrouwbaarheid en punctualiteit)
De gedragingen die vertrouwen opbouwen
Het beheer van persoonlijke stress

Methode :

Deze vorming is voornamelijk gebaseerd op verfilmde rollenspellen, gevoed door een eenvoudige en toegankelijke theorie

Duur :

2 dagen